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Lexique de la prévention, de A à Z
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Consultation en ligne

Le terme générique de « consultation en ligne » désigne les interactions d'aide et les processus de conseil réalisés au moyen de technologies de la communication basées sur Internet. Par consultation en ligne, on entend la transmission d'informations personnelles ainsi que le conseil et l'accompagnement orientés vers les processus. Selon le choix du média pour atteindre le groupe cible, la communication lors de la consultation a lieu soit en temps réel (p. ex. chat en direct ou appel vidéo), soit en différé (p. ex. e-mail sécurisé), en individuel ou en groupe, dans un espace non public ou en partie public (p. ex. conseils sur un forum). La consultation en ligne requiert des aptitudes spécifiques aux médias en ligne, un savoir-faire technique ainsi que des compétences linguistiques spécifiques (compréhension empathique du texte, aptitudes à la lecture analytique et à la rédaction orientée vers le destinataire). Les institutions et les autorités publiques qui offrent des consultations en ligne doivent garantir la protection et la sécurité des données personnelles qui sont transmises, enregistrées ou traitées dans ce cadre. Pour cela, il est nécessaire de mettre en œuvre des mesures techniques et organisationnelles spécifiques, de disposer d'un règlement et d’accorder un soin particulier au traitement des données.

Les aspects spécifiques de la consultation en ligne (p. ex. communication écrite sans autres expériences sensorielles ; distance par rapport au/à la consultant·e en ligne) permettent souvent aux personnes en quête de conseil de s'exprimer plus facilement sur des sujets tabous (« effet de désinhibition »). Les expert·e·s s'accordent sur le fait que les offres anonymes de consultation en ligne facilitent l'accès à la consultation en général et augmentent ainsi la portée des offres d'aide. L'efficacité de la consultation en ligne a été prouvée dans de nombreuses études, même si les résultats doivent être différenciés selon le type d'offre et le groupe cible. Les preuves empiriques (études randomisées contrôlées ; méta-études) sont surtout disponibles en ce qui concerne l'efficacité des programmes psycho-thérapeutiques structurés en ligne. Les résultats sont également prometteurs en ce qui concerne la consultation psychosociale en ligne sous forme d’une consultation ouverte par écrit sans cadre d'intervention structuré.

Lors de la phase pionnière (1995-2005), les offres de consultation en ligne étaient plutôt considérées comme une forme de consultation indépendante et complémentaire à la consultation en face à face et étaient conçues comme un canal séparé. A présent, on mise sur les avantages pratiques de la combinaison entre une consultation en présentiel et à distance. Les concepts « consultation mixte ou enrichie » (blended / enriched counseling) fournissent un cadre technique à cet égard. En 2018, ils ont été testés pour la première fois systématiquement par des services spécialisés d’aide dans les addictions en Suisse. La consultation mixte désigne la combinaison systématique et ciblée des cadres de consultation en face à face et en ligne. La consultation enrichie, quant à elle, désigne l’intégration de médias numériques dans la consultation en face à face sans changer complétement de cadre de communication.

[21.01.2022]

Sources

Engelhardt, E.M. (2018): Lehrbuch Onlineberatung. Göttingen: Vandenhoeck & Ruprecht Verlag. Hörmann,

M./Aeberhardt, D./Flammer, P./Tanner, A./Tschopp, D./Wenzel, J. (2019): Face-to-Face und mehr – neue Modelle für Mediennutzung in der Beratung. Olten: Hochschule für Soziale Arbeit und Hochschule für angewandte Psychologie, FHNW.

Knatz, B./Dodier, B. (2003): Hilfe aus dem Netz. Theorie und Praxis der Beratung per E-Mail. Stuttgart: Klett-Cotta-Verlag.

Schlapbach, M./Ettlin, R./Spiess M./Ruflin R. (2018): Anwendung von Wirkfaktoren in der Emailberatung von SafeZone.ch – Schlussbericht. Bundesamt für Gesundheit (Hrsg.). Bern: Bundesamt für Gesundheit.

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