Travail social en ligne

Le terme « travail social hors murs » (TSHM) désigne le travail social de proximité dont l'objectif est d'aller à la rencontre des personnes en situation problématique dans leur espace de vie et leur espace social, de les aborder de manière proactive et de leur proposer une aide à bas seuil. Contrairement au TSHM classique (ou travail social de proximité), qui se déroule dans la rue ou dans l'espace public, le travail social en ligne se déroule dans des espaces virtuels ou numériques et correspond à une approche proactive visant à établir des contacts et des relations avec les (jeunes) personnes directement au sein des réseaux sociaux. Le travail de contact s’appuie sur les univers de référence du public-cible et se déroule donc sur les plateformes qu’il fréquente principalement.

Le travail social en ligne est une forme de consultation en ligne et peut se faire sur différentes plateformes comme Instagram, TikTok, Facebook ou sur des forums (darknet). Les principes du travail social en ligne sont l’orientation en fonction de l'environnement, du quotidien et des besoins et reconnaissent la grande importance des espaces sociaux numériques dans l'environnement des (jeunes) personnes. La consultation en ligne peut constituer un élément du travail social en ligne, tout comme des interventions préventives et de réduction des risques, ou encore un soutien en situation de crise.

De nombreuses offres du travail social en ligne disposent d'un espace de discussion (chat) protégé, anonyme et sécurisé, où il est possible d'informer, de conseiller et d'orienter les personnes vers des institutions plus spécifiques ou des offres d'aide complémentaires (Consultation mixte).

Les utilisateur·rice·s de ces plateformes doivent avoir la certitude que leurs données sont traitées de manière sûre et confidentielle. Les plateformes commerciales sont toutefois des espaces publics privatisés dont les règles sont fixées par les prestataires.

Malgré les préoccupations liées à la protection des données, ces outils restent essentiels pour le travail social en ligne, car leur approche centrée sur les réalités de vie permet d’établir des points de contact avec le public cible.

Les professionnel·le·s doivent toutefois évaluer avec soin le moment où il convient de poursuivre l’échange sur une plateforme sécurisée, ou d’opérer un changement de canal pour des raisons de protection des données.

Le travail social en ligne nécessite non seulement des compétences numériques (aisance dans l'utilisation du matériel informatique, connaissance des logiciels), mais aussi des compétences en matière de communication (en ligne) écrite (capacité à utiliser un langage écrit adapté au destinataire en termes de style, de tonalité et de complexité, capacité à établir des relations par écrit, écoute active, etc.).

Les évolutions et les opportunités offertes par la communication numérique prennent une importance croissante dans le domaine des addictions et, plus largement, dans la santé, au point de constituer désormais un élément incontournable de nombreux dispositifs. Le travail social en ligne se trouve encore dans une phase pionnière en ce qui concerne le développement professionnel et méthodologique. C'est pourquoi il s'agira à l'avenir d'identifier de nouvelles formes et voies de contact, de conseil et de relation, de les tester et d'évaluer leur efficacité. Dans ce contexte, le potentiel des nouveaux médias numériques est probablement loin d'être pleinement exploité.